濟南物流公司：提升申訴工作水平，保障消費者合法權(quán)益
發(fā)布者：振宇物流 發(fā)布時間：2022-03-16 09:34:50
隨著行業(yè)的迅猛發(fā)展，快遞業(yè)在消費者維權(quán)方面愈加被重視,。
時值一年一度“3·15”國際消費者權(quán)益保護日,，《中國郵政快遞報》記者對國家郵政局郵政業(yè)安全中心申訴中心（以下簡稱“申訴中心”）進行專訪，深入了解近年來全國申訴處理工作情況,。
據(jù)了解,，2021年，國家郵政局和各?。▍^(qū),、市）郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴301680件，同比增長53.6%,；郵政管理機構(gòu)處理申訴為郵政業(yè)用戶挽回經(jīng)濟損失約1.2億元,，有效維護了廣大郵政業(yè)用戶的合法權(quán)益。
“面對新形勢,、新發(fā)展,、新問題，郵政業(yè)消費者申訴工作也迎來新的挑戰(zhàn),。”申訴中心負(fù)責(zé)人向記者介紹,，在年初召開的全國郵政管理工作電視電話會議上，國家郵政局明確提出,，要推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,、高效能治理，特別要發(fā)力‘三治’,，旗幟鮮明反對損害行業(yè)權(quán)益,、員工合法權(quán)益和消費者合法權(quán)益的行為，“這對我們申訴工作提出了更高要求,，是我們下一步工作的重點和方向,。”上述負(fù)責(zé)人表示,。
提高申訴處理水平 促進行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展
伴隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，快遞成為線上消費的重要支撐,，得到了蓬勃發(fā)展,。與此同時，快遞服務(wù)的時效問題,、服務(wù)質(zhì)量問題,、投訴處理滿意度問題等成為消費者反映的突出問題。
申訴中心數(shù)據(jù)顯示,，2021年，申訴中涉及郵政服務(wù)問題的9675件，占總申訴量的3.2%,，同比增長21.3%,；涉及快遞服務(wù)問題的292005件，占總申訴量的96.8%,，同比增長55%,。其中包括快件丟失或投遞延誤、物流信息不準(zhǔn)確,、擅自將快遞存入快遞柜或者代收點,、無正當(dāng)理由拒絕送貨上門、快遞亂收費等現(xiàn)象,。
為提高郵政管理部門申訴工作處理水平，進一步提升郵政管理部門申訴處理人員對相關(guān)政策法規(guī)的準(zhǔn)確認(rèn)識及把握能力,，申訴中心采取有效措施引導(dǎo)加強申訴工作監(jiān)督指導(dǎo)，取得了明顯成效,。
“申訴中心根據(jù)多年來從事郵政業(yè)用戶申訴工作的經(jīng)驗,，結(jié)合行業(yè)實際,，邀請專家共同參與編制了《郵政業(yè)用戶申訴知識宣傳手冊》《郵政業(yè)消費者申訴處理典型案例匯編》,，發(fā)放給全國各地申訴中心，為申訴處理工作提供參考和借鑒,，助力郵政業(yè)消費者申訴處理質(zhì)量和水平不斷提升。”申訴中心負(fù)責(zé)人表示,，通過利用技術(shù)手段,，對系統(tǒng)中用戶申訴數(shù)據(jù)進行深度解析,，研究和分析用戶申訴行為,，分析研判申訴用戶的特性,、偏好,、申訴原因,、申訴訴求等,，挖掘用戶的共性、特殊性,，引導(dǎo)用戶規(guī)范申訴行為,，采取有效措施抵制惡意申訴,，維護申訴行為的合法合規(guī)化,。
建立投訴申訴渠道 強化快遞小哥權(quán)益保障
在2022年郵政快遞業(yè)更貼近民生七件實事中，“強化快遞員（投遞員）權(quán)益保障”再次“入列”,。
申訴中心在保護消費者合法權(quán)益的同時,，堅決把快遞員群體權(quán)益保障作為重大政治任務(wù)和重要民生工作來抓落實,、見成效，認(rèn)真貫徹落實習(xí)近平總書記重要指示精神,、關(guān)愛快遞小哥的有關(guān)工作要求，積極探索做好快遞小哥權(quán)益保障,。
上述負(fù)責(zé)人表示,，首先利用申訴系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析功能，加強對用戶申訴原因的匯總統(tǒng)計,，分析用戶申訴的主要原因,，明確寄遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié),，杜絕寄遞企業(yè)對快遞小哥的隨意處罰,。建立敏感人員信息庫,，對敏感人群的投訴申訴問題提升處理級別,，遏制惡意申訴對小哥合法權(quán)益的侵害,。同時,，申訴中心還加大申訴工作宣傳力度,，組織拍攝了《郵政業(yè)用戶申訴知識宣傳片》,，提高用戶對申訴工作的認(rèn)識和了解，尤其是申訴途徑,、申訴要求及申訴工作處理流程等相關(guān)內(nèi)容,，引導(dǎo)廣大用戶樹立正確的申訴觀念,。
申訴中心還將引導(dǎo)企業(yè)建立正確的獎懲制度,，避免以罰代管,。該負(fù)責(zé)人呼吁,，建議企業(yè)內(nèi)部設(shè)立申訴機制,，為快遞工作人員建立投,、申訴渠道,，當(dāng)快遞小哥受到不正當(dāng)處罰時,，可及時進行申訴,，通過合法的途徑維護自己的權(quán)益,。據(jù)了解,，目前申訴系統(tǒng)中快遞小哥維權(quán)模塊已上線試運行,。
改進售后服務(wù)質(zhì)量 用郵滿意度持續(xù)提升
隨著快遞年業(yè)務(wù)量突破千億件,，對快遞從業(yè)人員和快遞服務(wù)企業(yè)的服務(wù)能力,、服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求,。直接關(guān)乎消費者用郵體驗的申訴處理工作也同樣如此。
國家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示,，相比于2020年,，2021年快遞服務(wù)時限水平呈上升態(tài)勢,，全國重點地區(qū)快遞服務(wù)全程時限和72小時準(zhǔn)時率均有提升。值得一提的是,，售后環(huán)節(jié)滿意度得分為72.5分,，提升較為明顯,。
“這是寄遞企業(yè)重視帶來的顯著變化,。”申訴中心負(fù)責(zé)人表示,，不少企業(yè)堅持問題導(dǎo)向，將提升售后服務(wù)質(zhì)量作為補齊快遞服務(wù)短板的關(guān)鍵舉措,，積極推進售后服務(wù)轉(zhuǎn)型升級,，客服團隊更加專業(yè)，問題響應(yīng)及時性,、準(zhǔn)確性,、有效性得到提高，受到用戶好評,。同時,，快遞企業(yè)線上網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)基本覆蓋了快遞服務(wù)的全渠道、全場景,，通過微信公眾號,、官網(wǎng)、小程序,、客服熱線等多種方式交互疊加,，不僅節(jié)約了人工成本，售后問題解決率也大幅提高,。
效率提升給消費者帶來的感受最直觀,。寄遞企業(yè)通過智能應(yīng)用和人工客服相結(jié)合的方式，保障售后響應(yīng)基本處于24小時在線狀態(tài),，同時,，在售后問題精準(zhǔn)定位、簡單高頻問題有效分流等方面也有明顯改進,，大幅提升售后服務(wù)效率,。
申訴中心負(fù)責(zé)人表示，接下來要繼續(xù)深入貫徹落實習(xí)近平總書記關(guān)于郵政快遞業(yè)重要指示批示精神,，圍繞申訴中心的部門職能,，創(chuàng)新行業(yè)管理方式，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)效,，積極推動12305申訴電話與12345政務(wù)熱線整合工作,，持續(xù)優(yōu)化升級申訴系統(tǒng)，完善敏感人員信息庫,，加大與企業(yè)數(shù)據(jù)的對接力度,，提升用戶滿意度，全面提升郵政業(yè)申訴管理工作水平,，更好維護廣大郵政業(yè)用戶的合法權(quán)益,。
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