濟(jì)南物流公司：提升申訴工作水平,，保障消費(fèi)者合法權(quán)益
發(fā)布者：振宇物流 發(fā)布時(shí)間：2022-03-16 09:34:50
隨著行業(yè)的迅猛發(fā)展,，快遞業(yè)在消費(fèi)者維權(quán)方面愈加被重視,。
時(shí)值一年一度“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日,，《中國郵政快遞報(bào)》記者對國家郵政局郵政業(yè)安全中心申訴中心（以下簡稱“申訴中心”）進(jìn)行專訪,，深入了解近年來全國申訴處理工作情況,。
據(jù)了解,，2021年,，國家郵政局和各省（區(qū),、市）郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴301680件,，同比增長53.6%；郵政管理機(jī)構(gòu)處理申訴為郵政業(yè)用戶挽回經(jīng)濟(jì)損失約1.2億元,，有效維護(hù)了廣大郵政業(yè)用戶的合法權(quán)益,。
“面對新形勢、新發(fā)展,、新問題,，郵政業(yè)消費(fèi)者申訴工作也迎來新的挑戰(zhàn)。”申訴中心負(fù)責(zé)人向記者介紹,，在年初召開的全國郵政管理工作電視電話會(huì)議上,，國家郵政局明確提出，要推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,、高效能治理,，特別要發(fā)力‘三治’，旗幟鮮明反對損害行業(yè)權(quán)益,、員工合法權(quán)益和消費(fèi)者合法權(quán)益的行為,，“這對我們申訴工作提出了更高要求，是我們下一步工作的重點(diǎn)和方向,。”上述負(fù)責(zé)人表示,。
提高申訴處理水平 促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展
伴隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，快遞成為線上消費(fèi)的重要支撐,，得到了蓬勃發(fā)展,。與此同時(shí)，快遞服務(wù)的時(shí)效問題,、服務(wù)質(zhì)量問題,、投訴處理滿意度問題等成為消費(fèi)者反映的突出問題,。
申訴中心數(shù)據(jù)顯示，2021年,，申訴中涉及郵政服務(wù)問題的9675件,，占總申訴量的3.2%，同比增長21.3%,；涉及快遞服務(wù)問題的292005件,，占總申訴量的96.8%，同比增長55%,。其中包括快件丟失或投遞延誤,、物流信息不準(zhǔn)確、擅自將快遞存入快遞柜或者代收點(diǎn),、無正當(dāng)理由拒絕送貨上門,、快遞亂收費(fèi)等現(xiàn)象。
為提高郵政管理部門申訴工作處理水平,，進(jìn)一步提升郵政管理部門申訴處理人員對相關(guān)政策法規(guī)的準(zhǔn)確認(rèn)識及把握能力,，申訴中心采取有效措施引導(dǎo)加強(qiáng)申訴工作監(jiān)督指導(dǎo)，取得了明顯成效,。
“申訴中心根據(jù)多年來從事郵政業(yè)用戶申訴工作的經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合行業(yè)實(shí)際，邀請專家共同參與編制了《郵政業(yè)用戶申訴知識宣傳手冊》《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理典型案例匯編》,，發(fā)放給全國各地申訴中心,，為申訴處理工作提供參考和借鑒，助力郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理質(zhì)量和水平不斷提升,。”申訴中心負(fù)責(zé)人表示,，通過利用技術(shù)手段，對系統(tǒng)中用戶申訴數(shù)據(jù)進(jìn)行深度解析,，研究和分析用戶申訴行為,，分析研判申訴用戶的特性、偏好,、申訴原因,、申訴訴求等，挖掘用戶的共性,、特殊性,，引導(dǎo)用戶規(guī)范申訴行為，采取有效措施抵制惡意申訴,，維護(hù)申訴行為的合法合規(guī)化,。
建立投訴申訴渠道 強(qiáng)化快遞小哥權(quán)益保障
在2022年郵政快遞業(yè)更貼近民生七件實(shí)事中，“強(qiáng)化快遞員（投遞員）權(quán)益保障”再次“入列”,。
申訴中心在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí),，堅(jiān)決把快遞員群體權(quán)益保障作為重大政治任務(wù)和重要民生工作來抓落實(shí),、見成效，認(rèn)真貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記重要指示精神,、關(guān)愛快遞小哥的有關(guān)工作要求,，積極探索做好快遞小哥權(quán)益保障。
上述負(fù)責(zé)人表示,，首先利用申訴系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析功能,，加強(qiáng)對用戶申訴原因的匯總統(tǒng)計(jì)，分析用戶申訴的主要原因,，明確寄遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié),，杜絕寄遞企業(yè)對快遞小哥的隨意處罰。建立敏感人員信息庫,，對敏感人群的投訴申訴問題提升處理級別,，遏制惡意申訴對小哥合法權(quán)益的侵害,。同時(shí),，申訴中心還加大申訴工作宣傳力度，組織拍攝了《郵政業(yè)用戶申訴知識宣傳片》,，提高用戶對申訴工作的認(rèn)識和了解,，尤其是申訴途徑、申訴要求及申訴工作處理流程等相關(guān)內(nèi)容,，引導(dǎo)廣大用戶樹立正確的申訴觀念,。
申訴中心還將引導(dǎo)企業(yè)建立正確的獎(jiǎng)懲制度，避免以罰代管,。該負(fù)責(zé)人呼吁,，建議企業(yè)內(nèi)部設(shè)立申訴機(jī)制，為快遞工作人員建立投,、申訴渠道,，當(dāng)快遞小哥受到不正當(dāng)處罰時(shí)，可及時(shí)進(jìn)行申訴,，通過合法的途徑維護(hù)自己的權(quán)益,。據(jù)了解，目前申訴系統(tǒng)中快遞小哥維權(quán)模塊已上線試運(yùn)行,。
改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量 用郵滿意度持續(xù)提升
隨著快遞年業(yè)務(wù)量突破千億件,，對快遞從業(yè)人員和快遞服務(wù)企業(yè)的服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求,。直接關(guān)乎消費(fèi)者用郵體驗(yàn)的申訴處理工作也同樣如此,。
國家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，相比于2020年,，2021年快遞服務(wù)時(shí)限水平呈上升態(tài)勢,，全國重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)全程時(shí)限和72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率均有提升,。值得一提的是，售后環(huán)節(jié)滿意度得分為72.5分,，提升較為明顯,。
“這是寄遞企業(yè)重視帶來的顯著變化。”申訴中心負(fù)責(zé)人表示,，不少企業(yè)堅(jiān)持問題導(dǎo)向,，將提升售后服務(wù)質(zhì)量作為補(bǔ)齊快遞服務(wù)短板的關(guān)鍵舉措，積極推進(jìn)售后服務(wù)轉(zhuǎn)型升級,，客服團(tuán)隊(duì)更加專業(yè),，問題響應(yīng)及時(shí)性、準(zhǔn)確性,、有效性得到提高,，受到用戶好評。同時(shí),，快遞企業(yè)線上網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)基本覆蓋了快遞服務(wù)的全渠道,、全場景，通過微信公眾號,、官網(wǎng),、小程序、客服熱線等多種方式交互疊加,，不僅節(jié)約了人工成本,，售后問題解決率也大幅提高。
效率提升給消費(fèi)者帶來的感受最直觀,。寄遞企業(yè)通過智能應(yīng)用和人工客服相結(jié)合的方式,，保障售后響應(yīng)基本處于24小時(shí)在線狀態(tài)，同時(shí),，在售后問題精準(zhǔn)定位,、簡單高頻問題有效分流等方面也有明顯改進(jìn)，大幅提升售后服務(wù)效率,。
申訴中心負(fù)責(zé)人表示,，接下來要繼續(xù)深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記關(guān)于郵政快遞業(yè)重要指示批示精神，圍繞申訴中心的部門職能,，創(chuàng)新行業(yè)管理方式,，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)效，積極推動(dòng)12305申訴電話與12345政務(wù)熱線整合工作,，持續(xù)優(yōu)化升級申訴系統(tǒng),，完善敏感人員信息庫，加大與企業(yè)數(shù)據(jù)的對接力度,，提升用戶滿意度,，全面提升郵政業(yè)申訴管理工作水平,，更好維護(hù)廣大郵政業(yè)用戶的合法權(quán)益。
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