濟(jì)南物流公司：雙11狂歡節(jié)第一波：需“雙商”在線,，需持續(xù)“燒腦”
發(fā)布者：振宇物流 發(fā)布時(shí)間：2020-11-04 09:40:46
11月1日零點(diǎn),，本該“沉睡”的夜晚異常熱鬧，今年的雙11由“光棍節(jié)”變成了“雙節(jié)棍”,，兩場(chǎng)狂歡迎來(lái)了第一波高潮,，而在第一場(chǎng)購(gòu)物狂歡的背后，是熬不完的夜,、買(mǎi)不完的東西,、算不完的賬以及退不完的款......
早在8月份，阿里巴巴集團(tuán)副總裁,、天貓平臺(tái)營(yíng)運(yùn)事業(yè)部總經(jīng)理劉博在阿里巴巴M峰會(huì)上表示,，今年的天貓雙11購(gòu)物狂歡季是最特殊的一次雙11。除了一如既往給全球品牌帶來(lái)全年最大的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)外,，阿里巴巴希望用創(chuàng)新的方式給中小商家,、新國(guó)貨商家、外貿(mào)工廠,、產(chǎn)業(yè)帶商家,、農(nóng)產(chǎn)品商家創(chuàng)造更多增長(zhǎng)空間，幫助他們通過(guò)今年雙11走出疫情影響,，創(chuàng)造更多生意機(jī)會(huì),。同時(shí),，劉博預(yù)計(jì)，至少25萬(wàn)品牌,、500萬(wàn)中小商家,、新國(guó)貨商家、外貿(mào)企業(yè),、產(chǎn)業(yè)帶工廠、農(nóng)產(chǎn)品商家參加今年天貓雙11,。
不過(guò),，今年雙11規(guī)模有了，在商家忙著提高營(yíng)業(yè)額而努力的同時(shí),，消費(fèi)者在活動(dòng)中卻產(chǎn)生了些許煩惱,。
商家：
玩轉(zhuǎn)平臺(tái)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)、新服務(wù),、新售后
“今年11月1日零點(diǎn)我們的成交量是13679個(gè)商品,，總收入為879000元，但截止到目前已經(jīng)申請(qǐng)退款的顧客有79位,，退款總金額初步核算在97660元,，買(mǎi)的人不少，但是退貨的人也不少,，不是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題,，而是我們店鋪活動(dòng)明確規(guī)定是三件7折，很多客戶(hù)拍下三件后再進(jìn)行退款,，留下自己想要的就可以了,。甚至有的客戶(hù)等收到貨了之后再退貨，我預(yù)計(jì)后期還會(huì)有退貨客戶(hù),。”
河北歐燁尼電子商務(wù)有限公司總經(jīng)理王燁告訴現(xiàn)代物流報(bào)全媒體記者,。
王燁，河北保定人,，工廠和倉(cāng)庫(kù)位于保定,，有一個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理，而他的電商營(yíng)銷(xiāo)公司設(shè)置在了石家莊,，由他親自“帶隊(duì)”,。提及保定，有人腦海中浮現(xiàn)出“白洋淀”,，但保定箱包也在全國(guó)有名,，甚至很多做的不錯(cuò)的商戶(hù)，已經(jīng)做起了箱包出口生意,，王燁就是其中一員,，不過(guò)今年受到疫情影響,，王燁的出口額直線下降，于是他把今年的工作重點(diǎn)放在了國(guó)內(nèi),，在年初就開(kāi)始了新一輪的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃,。
“近幾年來(lái)，淘寶店鋪之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大,，你能‘抓’到的客戶(hù)越來(lái)越少,，這就要求我們開(kāi)始在淘寶的自然流量里尋找到突破口。今年我非常注重VIP會(huì)員招募,， VIP招募活動(dòng)有兩大目的,，一是新會(huì)員招募，二是老會(huì)員回饋,，其實(shí)這兩種方式的最終目的是帶來(lái)新會(huì)員,，激活老會(huì)員，沉淀忠實(shí)會(huì)員,。在十月份和雙十一預(yù)熱期間,，VIP活動(dòng)要不斷進(jìn)行，后期會(huì)員基數(shù)比較大了,，除了新會(huì)員招募之外,，我的重點(diǎn)會(huì)放在老會(huì)員激活方面。此外,，我們對(duì)會(huì)員進(jìn)行一個(gè)微信群的收集,，會(huì)員加了我們的微信可以提前半個(gè)月知道新品，并且群里會(huì)隨時(shí)發(fā)布活動(dòng)消息,，以及大額禮券,，這都是淘寶無(wú)法做到的，微信群的建立可以提高客戶(hù)粘性,，防止老客戶(hù)流失,。”王燁表示。
而王燁的第二個(gè)法寶就是,，一切以客戶(hù)滿(mǎn)意為衡量標(biāo)準(zhǔn),，處理售后速度不得超過(guò)24小時(shí)，也就是說(shuō)24小時(shí)內(nèi)要做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意,。
對(duì)于淘寶店鋪而言,，信譽(yù)度是十分關(guān)鍵的，在客戶(hù)收到物品后,，如果有任何不滿(mǎn)意尋找客服解決時(shí),，客服要迅速做出反應(yīng)，這是王燁對(duì)客服提出的硬性要求,，在客服無(wú)法解決的情況下,，王燁會(huì)主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系到對(duì)方,，進(jìn)一步提出解決方案，保證客戶(hù)的消費(fèi)感受,。
“今年雙十一,，不管從人力還是物力，包括直播流程,，我已經(jīng)做好了準(zhǔn)備,，目前來(lái)看，今年比去年?duì)I業(yè)額低了1.5%,，我認(rèn)為跟今年的兩波購(gòu)物狂歡節(jié)有關(guān),，第二波還將有一個(gè)售賣(mài)小高潮，不過(guò)我們?cè)?1月11日將調(diào)整銷(xiāo)售政策,，不會(huì)再設(shè)定三件打折的活動(dòng)規(guī)定,，而是直接標(biāo)注最低的活動(dòng)價(jià)格,，希望能讓消費(fèi)者實(shí)實(shí)在在的感受到我們的銷(xiāo)售‘誠(chéng)意’,。”王燁說(shuō)。
消費(fèi)者：
“腦子算不清,，要用計(jì)算器”
張英芝在11月1日零點(diǎn)付了預(yù)售的尾款,。為自己購(gòu)買(mǎi)了一套護(hù)膚品并給老公買(mǎi)了兩雙皮鞋，而在付款后進(jìn)入護(hù)膚品官方網(wǎng)站首頁(yè),，竟出現(xiàn)了一張二十元的疊加券,，張英芝發(fā)現(xiàn)如果不以預(yù)售價(jià)購(gòu)買(mǎi)，當(dāng)前售賣(mài)的價(jià)格疊加20元優(yōu)惠券比預(yù)售價(jià)還要便宜10元,。在聯(lián)系客服后,，客服告訴張英芝有兩種方式可以選擇：其一、退款重拍,，但選擇退款重拍,，那么紅包抵現(xiàn)的紅包無(wú)法退還。其二,、收貨后,，再次聯(lián)系客服返差價(jià)。最終,，張英芝選擇了第二種方式,。
同樣發(fā)生了購(gòu)物券疊加“失誤”付款的還有石家莊市民藺凡，藺凡告訴現(xiàn)代物流報(bào)全媒體記者：“我和我同事同時(shí)在運(yùn)動(dòng)酷玩城買(mǎi)了一雙運(yùn)動(dòng)鞋,，但是我付了尾款后發(fā)現(xiàn)和我同事的差60元錢(qián),，原來(lái)我同事為了湊單又買(mǎi)了一件T恤，這樣就是在這基礎(chǔ)上打九折,，并且購(gòu)買(mǎi)第二件后也能湊夠滿(mǎn)300減40的活動(dòng),，又減40元錢(qián),，最終折合下來(lái)單件比我便宜了60元錢(qián)，只能說(shuō)雙十一現(xiàn)在越來(lái)越‘燒腦’了,，想算清楚,，最好是用上計(jì)算器。”
此外,，在雙十一購(gòu)物節(jié)已經(jīng)經(jīng)歷了十一個(gè)年頭,，似乎雙十一中存在的問(wèn)題和購(gòu)物者的吐槽越來(lái)越多。
現(xiàn)代物流報(bào)全媒體記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，天貓今年的購(gòu)物節(jié)出現(xiàn)了五次,，分別為：七夕情人節(jié)、618年中大促,、88會(huì)員節(jié),、雙十一購(gòu)物狂歡節(jié)。而今年有諸多消費(fèi)者發(fā)現(xiàn),，先提價(jià)后打折和購(gòu)買(mǎi)價(jià)格不降反升的情況時(shí)有發(fā)生,，甚至很多消費(fèi)者在88會(huì)員節(jié)購(gòu)買(mǎi)的商品比雙十一促銷(xiāo)時(shí)的價(jià)格還要低。藺凡告訴現(xiàn)代物流報(bào)全媒體記者：“讓人看不懂的消費(fèi)券是最大的‘障眼法’,，我88會(huì)員節(jié)購(gòu)買(mǎi)的褲子,，今年雙十一比我之前買(mǎi)的還要貴19塊錢(qián)，我認(rèn)為今年雙十一的力度很一般,。另外,，我在11月1日之前我就已經(jīng)收到非常多的‘垃圾’短信，這些大多數(shù)都來(lái)自于店鋪,，不知道什么時(shí)候自己的隱私就泄露了出去,。”
據(jù)悉，針對(duì)于先提價(jià)后打折的情況,，蘇寧易購(gòu)似乎在諸多平臺(tái)中誠(chéng)意滿(mǎn)滿(mǎn),，蘇寧易購(gòu)今年提出貴就賠服務(wù)。這一服務(wù)與平臺(tái)自營(yíng)渠道的歷史價(jià)格進(jìn)行比對(duì),，以用戶(hù)實(shí)付金額為準(zhǔn),，只要買(mǎi)貴了就實(shí)現(xiàn)秒賠。這也是平臺(tái)針對(duì)往年雙十一活動(dòng)消費(fèi)者的購(gòu)物感受而制定的暖心服務(wù),。
目前,，雙十一已經(jīng)有越來(lái)越多的新型營(yíng)銷(xiāo)模式加入，讓單純的購(gòu)物逐漸演變?yōu)橐粓?chǎng)”消費(fèi)+娛樂(lè)“的狂歡,。本是消費(fèi)者的狂歡,，但消費(fèi)者還是要提防優(yōu)惠促銷(xiāo)暗含水分、個(gè)人信息泄露以及特殊商品‘以假亂真’等風(fēng)險(xiǎn),。其實(shí),，商品的正品保障及價(jià)格一直是消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)選擇電商平臺(tái)比較看重的因素,。有數(shù)據(jù)顯示，2018年52.7%的消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)看重電商網(wǎng)站/APP知名度,、信譽(yù)和口碑,，到了2020年網(wǎng)購(gòu)時(shí)看重電商網(wǎng)站/APP知名度、信譽(yù)和口碑的消費(fèi)者占比迅速增長(zhǎng)到65.3%,，選擇該因素的消費(fèi)者占比排名從2018年的第六躍升至2020年的第二名,。由此可見(jiàn)，電商平臺(tái)的信賴(lài)感愈發(fā)成為消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)的重要考量,。從網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物決策的影響因素來(lái)看,，根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)，正品保障和平臺(tái)信譽(yù)度是影響消費(fèi)者線上購(gòu)物決策占比最高的兩大因素,。
當(dāng)前,，消費(fèi)者的購(gòu)物平臺(tái)選擇越來(lái)越多，平臺(tái)的活動(dòng)內(nèi)容對(duì)客戶(hù)的消費(fèi)決策有著很大的影響力,，那么,，今年的“雙十一”各大平臺(tái)會(huì)交上怎樣的答卷呢，我們拭目以待,。
來(lái)源：獵云網(wǎng)
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